肉食生蛆、拒开发票 中消协公布网络外卖订餐服务典型事例
2016年11月10日

网络外卖平台订餐后遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题、超五成外卖订单无法取消、七成外卖平台商家不开具正规发票……11月10日,中国消费者协会公布2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果,并公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

 

  中消协公布的体验报告表明,相对于线上订餐的体验情况,线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有:

 

  一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题。又如9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物;

 

  二是个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况。如9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”,在线下实际是个街边移动式食品小摊位,并不具备相应经营资质;

 

  三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况,餐食外观体验相对较差。如8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重,影响实际食用的情况。又如9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封,导致食品撒洒漏较为严重。再如9月12日,宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范、食品撒洒漏较为严重的现象;

 

  四是部分平台商家不能及时送达餐食,17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达,实际线下外卖并没有送达;

 

  五是部分由商家自行安排的送餐人员,服务意识薄弱、服务主动性较差。如8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱,只顾自己打电话,不理会体验员询问的情况。又如9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强,不使用规范服务用语,且出现服务全过程没有下车的情况;

 

  六是部分平台未设订单取消选项,53.4%的体验员反映无法取消订单。如7月20日北京体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由,拒绝了体验者的退单申请。又如8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单;

 

  七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。如8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票,但实际仍没有开具发票的情况。又如9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票,但线下没有开具发票的情况。再如9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。

 

  据中消协介绍,本次体验员队伍由来自多地消协组织及专业调查人员组成,体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程,对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验。根据体验要求,体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料,发现和记录网络外卖订餐全流程中的问题及线索。

 

  本次活动共对美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1006次体验,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

 

  针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况,中消协建议,政府相关部门之间要建立监管执法协调机制,强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台,加大对平台和商家违规行为处罚力度,督促行业企业诚实守信、依法经营,让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

 

  同时,中消协提醒广大消费者:一是要增强自我保护意识,查看平台相关资质,关注平台和商家的信用,选择正规的餐饮单位订餐,并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察;二是要主动索取订餐发票或有效票据,发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时,要留存相关证据,依法维护自身权益。

 

  随着互联网的不断发展,尤其是O2O(线上到线下)模式的快速普及,网络外卖订餐服务规模不断扩大。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示,截至 2016 年 6月,我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿人次,较 2015年增加31.8%。仅2015年,网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。